Spaß mit der Deutschen Bahn

Vor einiger Zeit habe ich über die Geschicht von Tobias berichtet, der letztendlich eine Nacht im Zug bzw. Turnhalle bzw. Bahnhof verbringen musste.

Nun hat er mir geschrieben, wie die Bahn auf die Forderung nach der Erstattung der Tickets reagiert hat:

Die Bahn hat sich irgendwann mit einem dreiseitigen Brief bei mir gemeldet, in dem sie alles ganz furchtbar bedauert. Geholfen hats in Hinblick auf eine Rückerstattung nicht viel, neben den üblichen 25% (?) Ticketrückerstattung gabs für meine Freundin und mich zusammen sagenhafte 10 Euro in Gutscheinform…

Da hat mir die Resonanz auf die Geschichte auf eurer Webseite mehr geholfen

Wobei meines Wissen die übliche Rückerstattung 20% sind. Aber ein Gutschein in Höhe von 5 Euro pro Person ist eigentlich ein Witz nach so einer Geschichte.

Zumindest wenn es um die bezahlten Leistungen geht, die die Bahn erbringen soll. Der VRR hat ja den Vertrag mit der Deutschen Bahn fristlos gekündigt, unter anderem, weil es zuwenig Sicherheitskräfte in den Bahnen gab.

Vor ca. einem Monat gab es ein Gespräch zwischen Bahn und VRR. Das Ergebnis dieses Gesprächs ist unbekannt, allerdings ist man wohl nicht zu einer Einigung gekommen, wie eine Pressemitteilung von Anfang dieses Monats zeigt:

VRR-Mitarbeiter haben am letzten Donnerstag, dem 03.07.2008, insgesamt neun S-Bahnlinien im Verbundgebiet überprüft. Das Ergebnis war erneut erschreckend: Bei den 45 zeitgleich durchgeführten S-Bahn-Fahrten der Mitarbeiter wurden nur acht Sicherheits- und Serviceteams der Deutschen Bahn in den Zügen angetroffen. Das entspricht einer Bestreifungsquote von 18 Prozent. „Die Deutsche Bahn hat also trotz unserer fristlosen Vertragskündigung an diesem unhaltbaren Zustand nichts verändert.

Blogleser André hat mir vor kurzem folgenden Beitrag geschickt, den ich einfach mal unkommentiert hier einstelle:

Ich hab ja auch schon einiges mit der Bahn erlebt, aber mein letztes Ereignis hat mich absolut sprachlos gemacht.

Zusammen mit einigen Freunden begaben wir uns nach Norddeutschland, genauer gesagt nach Scheessel aufs Hurricane. 5 Tage (An- und Abreisetag mitgerechnet) Festival und Camping.

Dementsprechend ausgerüstet bepackten wir einen umgebauten Einkaufswagen mit Zelten, Bier, Schlafsäcken und was man sonst so braucht. Die Hinfahrt verlief ereignislos, abgesehen davon dass - wohl wegen eines Defekts - kein Fahrradabteil vorhanden war. Aber egal, wir schafften es 4 Personen und den Einkaufswagen in den Einstiegsbereich des IC der 1. Generation zu quetschen:

Auf dem Rückweg hatten wir nicht so viel Glück.

Bis Bremen kein Problem - der Metronom war sehr leer, die grosse Abreisewelle fand vor uns statt. Aber dann in Bremen ging der Ärger los. Die Schaffnerin im IC verweigerte uns den Einstieg, mit der Begründung, das Fahrradabteil sei zu voll. Bitten, betteln, streiten - nichts half. Zumindest wurde uns auf unserem Ticket bestätigt, dass uns der Eintritt verwehrt wurde. Dieses hatte nämlich Zugbindung.

Verärgert suchten wir den Servicepunkt am Bremer Hbf auf, erläuterten die Situation und verlangten Klärung. Schliesslich wollten wir ganz gerne nach Hause, zu einem eiskalten Bier und in die Badewanne. Die Servicekraft griff also zum Telefon, rief irgendeinen Vorgesetzten an und verkündete uns dann….

…dass wir Scheisse fressen und sterben sollen. Naja, nicht wörtlich, aber man teilte uns unmissverständlich mit, dass:

1. die Schaffnerin sich vollkommen korrekt verhalten hätte
2. wir mit einem Einkaufswagen ohnehin eine Extrakarte, Reservierung und wer was weiss noch bräuchten, da wir ja nur so viel Gepäck mitnehmen dürften wie wir tragen könnten
3. weiterhin unsere Karte jetzt verfallen wäre, und wir doch bitte eine neue kaufen sollten, sonst wären wir Schwarzfahrer.

Selbst jetzt fehlen mir immer noch die Worte. Es erfüllt mich allerdings mit unheimlicher Erleichterung, dass ich meine Bahncard 50 rechtzeitig gekündigt habe.

Aber zurück nach Bremen: nach einer gemeinsamen Manöverbesprechung beschlossen wir, uns von unserem Transportmittel zu trennen, auch wenn einige Stunden Arbeit + Erinnerungen drinsteckten. Ach ja, liebe Bahn:

WIR HABENS GESCHAFFT, ALLES ZU TRAGEN!

Nur den Einkaufswagen nicht. Den haben wir stattdessen den Bremer Punks gespendet. Vielleicht haben wir Glück, und die fahren damit Bahneigentum kaputt.

Grüsse, André

Auf dem iStammtisch gibt es einen Bericht wie jemand verzweifelt versucht auf ein Problem an einer S-Bahn-Haltestelle aufmerksam zu machen.

Das Problem: Über dem Handlauf einer Rolltreppe baumelte eine Glühlampe mit augenscheinlich schlecht isolierten Kabel in Kopfhöhe erwachsener Personen.

Versuch 1: Anruf bei der Infonummer des MVV (Müncher Verkehrsverbundes) der Computer am anderen Ende interpretiert die Musik des Ziehharmonikaspielers als Frage nach Abfahrtszeiten…

Versuch 2: Anruf bei der Infonummer des MVV durchstellen lassen zu einem Menschen besetzt.

Versuch 3: Ansprache eines Fahrers eines Zuges - Fährt einfach ab.

Versuch 4: Abfertigsschalter - Die Personen dort wollen nicht reden.

Versuch 5 (Mittlerweile deutlich später): Anruf bei der Infonummer des MVV, laut Computeraussage alle Plätze besetzt

Versuch 6 (Kurz vor 18 Uhr): Anruf bei der Infonummer des MVV Mitteilung das es außerhalb der Bürozeiten ist.

Versuch 7: Am U-Bahn Informationsschalter fühlt man sich nicht zuständig, da die S-Bahn und der Bahnhof in den Bereich der Deutschen Bahn fällt und nicht in den Bereich des Müncher Verkehrsverbundes.

Und Abschließend kann ich dieses nur Unterschreiben:

Uniformierte, die mir sagen, sie wären nicht zuständig, habe ich – und ich nehme an, ich spreche hier für alle – einfach dermaßen satt! Die Schnauze gestrichen voll! Dieses Verhalten ist ein Relikt aus Zeiten der Post-Ära (Hey Textchef, ich habs wieder getan, wie das Post-Milieu damals!), als Postbeamte noch pünktlich zur Pause vor dem verdutzten Kunden das Rollo herunterließen. Ich empfehle dringend, sich mal ein wenig über den Oberbegriff Service und weiterhin über die Feinheiten der Kundenbetreuung zu informieren. Dienstleistung, Kundenbindung, Customer Care sind solche Zauberworte. 18 Uhr Feierabend ohne Anrufbeantworter und Ich bin nicht zuständig sind absolutes No Go und sollten eigentlich nicht mehr existieren. Im Grunde unglaublich, dass ich als Fahrgast Ihnen die Basics erläutern muss. Und sechs Versuche, mit Ihnen in Kontakt zu treten, sind ja wohl fünf zu viel.

Der VRR hat ja der Bahn (bzw. genauer der DB Regio NRW GmbH) gekündigt. Grund war, dass nicht in 90% der Züge nach 19 Uhr Sicherheitspersonal war.

Die Bahn hat nun nach eigenen Angaben dokumentiert, dass sie genügend Sicherheitspersonal gestellt hat:

Das für die gesamte Laufzeit des Vertrages festgeschriebene Kontingent für Sicherheits- und Servicedienste in S-Bahnen nach 19 Uhr von genau 112.000 Einsatzstunden pro Jahr hat DB Regio NRW durch monatliche Liefernachweise und entsprechende Abrechnungen für die Jahre 2004 bis 2007 lückenlos nachgewiesen. Diese sind dem VRR unwidersprochen zugegangen.

Dort ist nur von geleisteten Stunden die Rede, nicht wie sich die auf die Züge verteilen.

Was aber ein Grund für die Unterschiede in der Wahrnehmung sein könnte schreibt Oskar schön in einem Kommentar:
… in diesem Zug weiterfahren

Folgende Geschichte eines schier unglaublichen Erlebnisses erreichte mich von Tobias. Ich kann nur den Kopf schütteln vor soviel Ignoranz derjenigen, die da für die Organisation verantwortlich sind. Aber lest selber (Hervorhebung):

Liebes Bahn-Comfort-Team,

am 30.5. machte ich mich zusammen mit meiner Freundin auf, um gemeinsam von Fulda nach Grünstadt zu fahren. Dazu trafen wir uns im (20 Minuten verspäteten) ICE 693 in Fulda. Die Verspätung erhöhte sich im Laufe der Zeit durch einen oder zwei ausserplanmäßige Halte auf freier Strecke. Kurz vor acht brach dann ein Unwetter über uns herein, das dafür sorgte, dass die vor uns liegende Strecke durch einen direkt vor uns liegenden Baum blockiert wurde und eine Weiterfahrt unmöglich machte. Nach drei Stunden (davon 1,5h mangels Strom unklimatisiert mit geschlossenen Türen und 1,5h unklimatisiert und immer stärker nach der nicht funktionierenden Klospülung riechend, aber mit geöffneten Türen) wurde der Zug durch das Rote Kreuz evakuiert, nachdem uns mitgeteilt wurde, dass ab einer Turnhalle in der Umgebung für den Weitertransport gesorgt sei. Als wir in der Turnhalle Niederrodenbach eintrafen, waren seit dem “Fall” des Baumes knapp 4 Stunden vergangen.

4 Stunden, in denen klar war, dass mindestens ein ICE voller Passagiere irgendwie aus der hessischen Provinz abtransportiert werden muss.
4 Stunden, in denen Zeit gewesen wäre, Busse zu organisieren, die die Passagiere nach Frankfurt weiterzutransportieren.

Wie wurden wir an der Sporthalle empfangen? Mit den Worten: “Bis hierher ist alles organisiert, ab hier muss die Bahn für ihren Weitertransport sorgen, bisher wurde aber noch nichts organisiert”. Uff. Immerhin gab es Getränke und als feste Nahrung Schokomarienkäfer.

… in diesem Zug weiterfahren

Das sich VRR und Bahn nicht grün sind, ist ja nichts neues. Nachdem man jetzt für ca. ein halbes Jahr nichts mehr gehört hat, kracht es nun um so mehr.

Der VRR hat der Bahn fristlos gekündigt.

Der Grund, der das Fass zum überlaufen gebracht hat, waren die Leistungen der Bahn im Bereich Service- und Sicherheitsleistungen. Laut Vertrag muss die Bahn in 90% der Züge nach 19 Uhr eine Sicherheitskraft stellen. Laut Stichproben des VRR lag diese Quote allerdings bei 17%.
… in diesem Zug weiterfahren

Der Elektronikladenblogger oldschool ist gestern mit Bahn nach Helgoland gefahren, bzw nach Cuxhaven von wo aus es dann mit der Fähre weitergehen solltet. Obs geklappt hat, müsst ihr selber nachlesen, immerhin hatte er hin und wieder Internet auf dem Weg und konnte seinen Frust über den Service freien Lauf lassen:

I: Ich kann in Cuxhaven auch ein Hotelzimmer nehmen!
Z: Das können Sie, ja!
I: Und das zahlt dann die Bahn?
Z: Das kann ich Ihnen nicht zusagen!
I: Und wer kann das?
Z: Rufen Sie die Hotline an!
I: Und die gibt mir hier und jetzt am Telefon eine Zusage, daß sie die Hotelkosten übernimmt?
Z: Das glaube ich nicht, daß die das übernehmen!
I: Und warum soll ich dann da anrufen?
Z: Naja, Sie können es doch mal probieren!

Appropo Kundenbefragungen, das Institut für Demoskopie in Allensbach hat eine Umfrage zum Service in Deutschland durchgeführt. Interessanterweise wird der Service in Deutschland mittlerweile recht gut beurteilt. Eigentlich alle Bereiche werden eher positiv beurteilt. Mit zwei Ausnahmen, der Deutschen Telekom und der Deutschen Bahn. Subtrahiert man von den prozentualen positiven Nennungen die negativen, so kommt die Bahn auf -34 und die Telekom auf -39 Punkte. Während 19 (+3 gegenüber 2002) Prozent den Service der Bahn für gut halten, halten ihn 53 (+6 gegenüber 2002) Prozent für schlecht.

Interessant ist dabei, dass die Bahn anscheinend stärker polarisiert und in dieser Umfrage 72 Prozent eine Meinung zum Service der Bahn haben, während es 2002 nur 63 Prozent. Oder es nutzen halt mehr Leute die Bahn.

Meiner persönlichen Meinung nach ist die Aussage etwas eindimensional. Den konkreten Service der Mitarbeiter, wie Freundlichkeit, Bereitschaft einem bei Fragen zu helfen beurteile ich bei der Bahn mittlerweile als durchaus gut. Auser einzelnen Ausnahmen, die es überall gibt, hab ich da wenig zu meckern.

Anders hingegen beim System Bahn. Die Prozesse der Bahn sind alles andere als Service-freundlich sondern eher das Gegenteil. Ein Beispiel dafür ist die Erstattung einer Taxi-Fahrt. Oder auch die unterschiedlichen Tickets, die je nach dem wo und wie man sie kauft, anders “funktionieren”. Und da negative Erfahrungen eher haften bleiben, ist das Ergebnis für die Bahn unter den Voraussetzungen kein Wunder.

Wer die Umfrage lesen will, die gibt es auf der Seite des Institus kostenlos.

Per Mail ist folgender Beitrag von Mark eingetrudelt:

Mein Brief an die Bahn:
Sehr geehrte Damen und Herren der Bahn,
… in diesem Zug weiterfahren